Ep. 152: Bitte lächeln! Die Tücken der emotionalen Arbeit

Shownotes

Das freundliche Lächeln der Bedienung im Restaurant, der interessierte Small Talk mit dem Barkeeper oder die herzliche Fürsorge in der Pflege – all das ist wichtige Gefühlsarbeit, die gerade in einer Dienstleistungsgesellschaft wie der unseren einen hohen Stellenwert haben müsste.
Jahrzehntelang aber haben sich Wirtschaftswissenschaftler für Emotionsarbeit bzw. „emotional labor“, wie es im Englischen heißt, kaum interessiert. Erst in den 1980er-Jahren ändert sich das, nicht zuletzt wegen der soziologischen Pionierforschung von Arlie Russell Hochschild, der mit ihrem Buch „Das gekaufte Herz“ ein Bestseller gelang. Hochschild setzt sich in ihrer Untersuchung mit den Gefühlswelten von Flugbegleiterinnen auseinander. In qualitativen Interviews erzählen diese, welche emotionalen Anforderungen an sie gestellt werden.
Heute spielt das Gefühlsmanagement eine immer wichtigere Rolle, jedoch gibt es in dem Diskurs selbstverständlich widerstreitende Interessen: Während die Unternehmerseite die Gefühle der Angestellten möglichst effizient ausbeuten will, klagen viele Angestellte wiederum darüber, dass der Job, für den sie ihre Affekte kontrollieren oder gezielt einsetzen müssen, zu einer Belastung werden kann. Manche sehnen sich danach, sich nicht länger mehr verstellen zu müssen – allerdings ist auch ein Ruf nach echten Gefühlen mit Vorsicht zu genießen. Manchmal kann eine gewisse Distanz und kann eine Vortäuschung von falschen Gefühlen befreiend sein und vor Verletzungen schützen. In der neuen Folge von „Wohlstand für Alle“ sprechen Ole Nymoen und Wolfgang M. Schmitt über Emotionsarbeit.

Literatur:

Erving Goffman: Wir alle spielen Theater. Die Selbstdarstellung im Alltag, Piper.

Arlie Russell Hochschild: Das gekaufte Herz. Die Kommerzialisierung der Gefühle, Campus.

Daniela Rastetter: Zum Lächeln verpflichtet. Emotionsarbeit im Dienstleistungsbereich, Campus.

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